Telesales vẫn luôn là một công cụ bán hàng hữu hiệu của doanh nghiệp, tuy vậy không phải nhân viên sales nào cũng nắm được những kỹ năng chốt sale qua điện thoại để có thể tăng tỷ lệ chốt sale, up sale khi kinh doanh. Nội dung sau đây sẽ chia sẻ tới các bạn Kỹ năng chốt sale qua điện thoại giúp bạn chốt đơn liên tục. Cùng tham khảo nhé!
Trước khi telesales cần chuẩn bị những gì?
Trước khi telesales cần chuẩn bị những gì?
- Bạn đang gọi cho ai (whom): Đối tượng nhận cuộc gọi là vô cùng quan trọng khi lên kịch bản telesales, cùng một sản phẩm là sách đọc thêm song khách hàng học sinh sẽ rất khác khách hàng phụ huynh, vì như thế, với mỗi đối tượng, bạn phải cần có cách định hướng cuộc gọi kinh doanh một cách rõ ràng
- Mục tiêu cuộc gọi của bạn là cái gì (what): Tùy thuộc vào mục tiêu như giới thiệu sản phẩm hoàn toàn mới, giới thiệu sản phẩm mà khách hàng đã có nhu cầu, giới thiệu chương trình khuyến mại hay tri ân khách hàng cũ mà bạn nên chọn cách mở đầu thích hợp
- Khi nào thì bạn gọi (when): Nên chọn những khung giờ phù hợp với từng đối tượng khách hàng và tránh gọi vào khung giờ sáng sớm, nghỉ trưa hay tối muộn.
- Bạn muốn khách hàng giải đáp như thế nào (how): Tùy thuộc vào mục tiêu mà bạn phải chủ động định hướng khách hàng giải đáp, thế nên trong kịch bản cuộc gọi, nên hình dung cách giải đáp của đối phương để có được những những câu hỏi phù hợp nhất
Các yếu tố trong telesales
Các yếu tố trong telesales
- Thời gian: Từ 2 – 5 phút, không nói chuyện dài quá, sẽ ảnh hưởng đến sự thu hút, và giải thích nhiều sẽ khiến cho khách hàng bị rối thông tin, nên tập chung vào giá trị lớn và chủ yếu.
- Gọi tên khách hàng: Từ mà chúng ta thích nghe nhất trên đời này đấy chính là tên của mình.
- Năng lượng: Bán hàng hiệu quả hay không phụ thuộc vào năng lượng bạn cao hay thấp, hãy luôn tích cực và vui vẻ.
- Đừng cố bán hàng mà hãy cố gắng giúp khách hàng mua hàng.
Kỹ năng chốt sale qua điện thoại giúp bạn chốt đơn liên tục
Kỹ năng chốt sale qua điện thoại giúp bạn chốt đơn liên tục
Lên trước kịch bản
Bước chuẩn bị luôn là bước quan trọng khi bắt đầu một việc gì đấy trong quá trình kinh doanh chứ không phải chỉ chốt sale qua điện thoại. Ngay cả khi bạn là một nhân viên kinh doanh có thể giao tiếp & cung cấp dịch vụ qua điện thoại, bạn vẫn cần chuẩn bị trước kịch bản với mỗi cuộc gọi cho khách hàng.
Nội dung được chuẩn bị kỹ càng có thể giúp quá trình trao đổi & truyền tải thông tin chính mà nhân viên bán hàng muốn gửi đến khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Đồng thời, nội dung cuộc gọi được chuẩn bị kỹ càng còn giúp thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty, có thể tạo ra những đề tài được khách hàng quan tâm & yêu thích, giúp nâng cao tỷ lệ thành công của cuộc gọi.
Nội dung cuộc gọi ở đây là những thông tin căn bản của khách hàng & những thứ liên quan đến khách hàng như tính cách, thói quen, sở thích… của khách hàng. Nhân viên kinh doanh có thể chuẩn bị nội dung cuộc gọi bằng cách dùng các câu hỏi giả định, trao đổi & câu trả lời cho một vài câu hỏi khó mà khách hàng thắc mắc.
Việc chuẩn bị kịch bản & nội dung cuộc gọi là bước quan trọng giúp nhân viên bán hàng tiếp cận với khách hàng tự tin hơn và công bố giải pháp hữu ích cho vấn đề của họ.
Thu thập thông tin khách hàng
Mong muốn đáp ứng được ai đó trước tiên bạn phải biết họ là ai, họ cần gì và họ muốn gì. Cầm điện thoại lên mà chưa có bất kỳ thông tin nào của khách cũng đồng nghĩa với việc bạn đang chuẩn bị cho một cuộc gọi thất bại hoàn toàn rồi.
Vì thế, trước khi chào hàng qua điện thoại hãy tận dụng mạng Internet cùng các thông tin mà nhân viên kinh doanh cung cấp để lập một bảng hồ sơ khách hàng, trong số đó gồm có tên, địa chỉ, lĩnh vực bán hàng, khó khăn họ đang mắc phải, thậm chí là thói quen, sở thích của họ.
Đặt mục tiêu rõ ràng và phân bổ thời gian
Việc đặt mục tiêu rõ ràng cho từng nhóm đối tượng sẽ giúp ích cho bạn dễ dàng giải quyết công việc hơn. Các mục đích chẳng hạn như:
- Tư vấn khách hàng.
- Giải quyết các câu hỏi thắc mắc, khiếu nại, nhu cầu của khách hàng.
- Đề nghị giới thiệu.
- Đặt lịch hẹn cho buổi gặp mặt.
Vấn đề này sẽ bạn nắm bắt được nội dung trao đổi, tư vấn, khiến cuộc gọi trở nên chuyên nghiệp mà không bị quá vội vàng.
Bên cạnh đó, việc bố trí thời gian cho các cuộc gọi bán hàng cũng hết sức quan trọng. Trong lúc sắp đặt kịch bản, bạn hãy phân bổ thời gian hợp lý cho từng giai đoạn: thời gian gây lưu ý, thời gian tư vấn & chốt đơn, thời gian hẹn gặp mặt,…. Tối đa cuộc gọi chỉ nên xảy ra trong khoảng thời gian từ 10 – 15 phút. Như vậy, bạn có thể đơn giản tiếp xúc được khách hàng mà không gây ra sự nhàm chán.
Hãy để cơ thể bạn thư giãn
Bạn có biết, khi tiếp cận qua điện thoại, hiệu quả thông điệp truyền tải đến khách hàng được quyết định 86% bởi giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung bạn trao đổi? Vì lẽ đó tư thế của bạn trong lúc điện thoại có ảnh hưởng đặc biệt thiết yếu đến kết quả cuối cùng cuộc chào hàng.
Trước khi thực hiện cuộc gọi, hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ. Hãy ngồi với tư thế thoải mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái, để ống nghe cách miệng 4-5 cm với độ nghiêng 45 độ để bảo đảm giọng nói của bạn được truyền tải chính xác nhất. Bạn cũng cần hạn chế để khuỷu tay cầm điện thoại lên bàn hoặc các động tác gò bó gây áp chế cho lồng ngực và ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn.
Thực hiện cuộc gọi tư vấn
- Chào hỏi: Trước tiên bạn phải cần chào hỏi bằng giọng điệu niềm nở & lời mời hấp dẫn sẽ giúp khách hàng có thêm thiện cảm hơn.
- Tìm hiểu vấn đề, khơi gợi nhu cầu: Bạn có thể tạo sự chuyên nghiệp hơn cho cuộc gọi bằng việc lắng nghe, tìm hiểu vấn đề khách hàng đang quan tâm. Từ đó bạn có thể có thêm thông tin để tư vấn cho khách hàng một cách chính xác nhất. Trong lúc trao đổi, hãy hướng khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách đánh vào nhu cầu của họ.
- trình bày giải pháp: Sau khi đã hiểu được vấn đề, nhu cầu của khách hàng, bạn hãy nêu các giải pháp một cách đáp ứng và chuyên nghiệp nhất. Hãy đánh vào tâm lý mua hàng của người mua (khuyến mãi, cháy hàng,…) để việc chốt sale dễ dàng hơn.
- Chốt sale: Sau khi đã đáp ứng được khách hàng, hãy chốt sale thông qua việc thông báo với họ rằng thông tin mua hàng đã được chuyển tới các bộ phận liên quan. Như vậy, tỷ lệ mua hàng thành công sẽ rất cao.
Tạo thiện cảm tốt trong 5 giây trước tiên
Lời chào là rất quan trọng để có một cuộc gọi hiệu quả và ưng ý. Trong một cuộc gọi tiếp thị, nếu giọng nói của người gọi không tốt, khách hàng sẽ cúp máy ngaytức thì. Do đó, hãy lưu ý đến những lời chào hỏi, giới thiệu bản thân 1 cách tự nhiên & tạo không khí thoải mái, hy vọng sẽ gây được sự chú ý của khách hàng & có cơ hội chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách mua hàng.
Xử lý hiệu quả khi bị từ chối
– Khi bị khách hàng từ chối các bạn không nên quá lo lắng vì đấy là điều không thể tránh khỏi. Hãy nhớ rằng, mỗi khi khách hàng nói không với bạn thì bạn có thể có thêm kinh nghiệm sử lý cho những lần sau.
– Nếu bạn thực hiện 50 cuộc gọi điện thoại mặc dù vậy bị từ chối đến 20 cuộc thì bạn cứ tiếp tục 30 cuộc còn lại. Dù khách hàng có nói gì thì bạn cứ nhớ rằng không có việc gì là dễ dàng cả.
Chốt sales
Bước cuối cùng để không tốn khá là nhiều thời gian, bạn cần đi thẳng luôn vào vấn đề. Có 3 cách để bạn sẽ chốt sales “một phát ăn ngay” rõ ràng như sau:
– Khi nghe những chia sẻ, trao đổi ở trên, để không mất thêm thời gian của anh/chị thì anh chị nghĩ sao về sản phẩm & dịch vụ mà chúng em đã trao đổi? Nó có thực sự phù hợp với nhu cầu anh chị không ạ?
– Anh/chị nghĩ sao nếu như em có thể đến gặp mặt & trao đổi trực tiếp để giải quyết rõ ràng vấn đề này? Không biết thời gian nào là phù hợp và thuận tiện cho anh/chị?
– Thứ tư tuần tới không biết anh/chị có thể bỏ ra 30 phút để gặp mặt làm rõ các sai lầm trên được không ạ?
Tổng kết bài học sau mỗi cuộc gọi
Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại & áp dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người kinh doanh qua điện thoại chuyên nghiệp bạn phải có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Bạn sẽ nhờ cộng sự hỗ trợ hoặc tự chính mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn.
Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin cần thiết của khách hàng vào cuốn sổ kinh doanh của bạn. Hãy tổng hợp & lưu trữ lại các thông tin thiết yếu. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp.
Qua bài viết trên, mình đã chia sẻ tới các bạn Kỹ năng chốt sale qua điện thoại giúp bạn chốt đơn liên tục. Hy vọng bài viết sẽ mang tới các bạn nhiều thông tin hữu ích. Cảm ơn các bạn đã theo dõi bài viết!
Vũ Thơm – Tổng hợp & chỉnh sửa
Tham khảo nguồn: (camlydemy.co, blog.abit.vn,…)
